“雙十一”臨近，不少驛站外快遞包裹已呈井噴之勢。法制周報·新湖南記者 羅霞 攝
編者按 一年一度的“雙十一”即將拉開序幕，各大電商平臺的促銷廣告已經鋪天蓋地。與之形成鮮明對比的，是一群來自長沙網購消費者的維權聲音。近日，一些長沙市民先后向《法制周報》記者投訴，稱在小區內收取快遞時遭遇了各種糟心事。“快遞是否都要放菜鳥驛站，菜鳥驛站開在小區居民樓是否合法，快遞送上門怎么這么難?……”為解答這些問題，從今天開始，本報推出《長沙小區快遞配送亂象大調查》系列報道，對這些現象予以持續關注。
《長沙小區快遞配送亂象大調查》系列報道之一
是誰讓買家成為了快遞員?
快遞公司強制配送包裹至菜鳥驛站引爭議
法制周報·新湖南記者 何金燕 楊湛 羅霞
快遞不送上門、未經同意放菜鳥驛站、菜鳥驛站態度差、取件排隊太久……近日，本報收到長沙網友投訴，除上述問題外，還有網友稱現在不管愿不愿意都要自己去菜鳥驛站取包裹，買家被迫成了快遞配送最后一公里的快遞員。
真實情況到底如何?“雙十一”在即，物流配送將成為消費者最關注的問題之一。10月26日，本報派出3隊記者，前往長沙市岳麓區、雨花區、開福區等小區進行調查了解。
民生實事卻辦成了市民煩心事
對于普通上班族小曹來說，菜鳥驛站解決了她上班不方便收取快遞的煩惱。“平時下班準時，回去路上就順便取一下快遞，或者飯后散步時取，全免費也挺方便的。”
住在開福區北國風光小區70歲的滕爹爹家是“快遞大戶”，經常有快遞送達。平日里，因為不會用豐巢等智能設備，菜鳥驛站有工作人員幫忙取，滕爹爹遇到外出遛狗不方便在家收取快遞時，菜鳥驛站便成了最好的選擇。
菜鳥驛站(菜鳥網絡科技有限公司)成立于2013年5月28日。據菜鳥驛站百度百科顯示，其價值是為收貨不便和有保護隱私需求的用戶，在天貓和淘寶平臺下單后免費使用代收的包裹服務。讓網購用戶的商品安全、快捷送達，緩解“最后一公里”的物流服務壓力為菜鳥驛站主要目標。
而于開福區科大佳園住戶劉女士而言，菜鳥驛站卻又成了橫亙在她與快遞包裹之間最大的難題。
“之前我網購了一個食品，中通快遞員給我打電話說當天必須要簽收，問我是放驛站還是快遞柜。我明確說了讓他放快遞柜，還解釋了因為回家會超過晚上9點，放驛站肯定取不到。”令她沒想到的是，快遞公司仍將包裹送到了菜鳥驛站。
這并非是劉女士第一次遇到類似問題。不知為何，她所在小區的菜鳥驛站只存放申通快遞包裹，其他快遞公司的包裹則被放置在近2公里外的隔壁小區。這家菜鳥驛站早上9時開門，晚上8時30分關門，晚上6時-8時是取件高峰期。劉女士每次取件不僅要走上數里路，還要排隊，取一個件起碼超過30分鐘，弄得她心力交瘁。
“有時看到長長的隊伍，都不想取快遞了。我們也沒有別的要求，就是快遞員放菜鳥驛站的時候要先征得收件人的同意，而且不要放在太遠的驛站。”劉女士直言。
不經買家同意直接放菜鳥驛站成常態
對于收件人來說，有多種收件方式，無疑是解決收件難題的最好辦法。
只是令岳麓區萬科里金域濱江小區業主無法理解的是，2019年11月，業主突然發現小區內的3臺豐巢快遞柜被拆掉，此后所有快遞均放在小區的菜鳥驛站。“現在連征求是否同意的電話都沒有，菜鳥驛站根本沒有豐巢方便，豐巢24小時取件沒有上下班時間，我們可以隨時去取，現在如果下班晚了就取不到快遞包裹了。”小區業主小炎如是說。
快遞公司不經同意強制配送引發網購者強烈不滿，而在本報記者采訪過程中，發現這種直接存放菜鳥驛站的狀況已成常態。
雨花區明昇壹城李女士義憤填膺地表示，以前快遞員會電話確認什么時候送，送到哪里。現在就是直接放菜鳥驛站。“甚至還搞什么簽約合作，明明有比較近的驛站還不放，非要放到遠的驛站。有的驛站離家1公里，取大件該怎么拖回家，驛站到底是方便了誰?”
今年4月15日，菜鳥驛站宣布開始免費送貨上門。李女士對此更是氣不打一處來，“美名其曰有送貨上門服務，但根本就沒實現過，你選擇上門服務，對方就給你改成自取。驛站工作人員還說投訴也沒用，要是嫌遠就別放我們這。我要是有選擇怎么會選擇菜鳥驛站?拿個件不僅不方便還受氣!”
多數被采訪者表示，下單時無論怎么備注不要放菜鳥驛站，包裹最終都會被存放在那里，否則連包裹都收不到。“很無奈也很無助，用戶完全沒有發言權。”有市民反映。
投訴未果快遞被截留后擅自退回
遭遇上述種種問題，為何不選擇向相關物流公司投訴，以維護自身合法權益?
“投訴沒用，甚至投訴以后問題更加嚴重。”開福區科大景園蘭女士最近有2件快遞均未接到任何電話便放在了菜鳥驛站，且一放便是近一周，對此她分別向韻達、圓通公司進行了投訴。
令她萬萬沒有想到的是，前2件快遞不僅沒有處理結果，接下來的一件快遞更是不知道在哪個環節被截留，既未通知快遞已經到驛站，也未入庫。
直到多日還未見到快遞信息去查詢時，才發現該快遞竟被以“收件人拒收”原因原路退回。
“根本沒有任何人打電話給我，要不是我自己去查，我都不知道被退回了。”蘭女士不理解，菜鳥驛站本是為了方便平時不在家的收件人，是一件利民實事，為何現在變成了一刀切?“那些不愿意放驛站的人，他們的權益如何保障?網上購物本來就是為了方便，如果這么不方便還要自己去取快遞，直接去外面買就行了，何必還要等幾天包裹再自己去拿?”
蘭女士有單號可以查到物流信息，能夠知道包裹去向。高女士就沒有這么好運了，“快遞不送上門直接放菜鳥驛站也就算了，但你要告訴我取件碼呀，買的東西多購買的平臺也多，自己根本查不過來，一到菜鳥驛站查卻說沒有，最后兜兜轉轉又在菜鳥驛站找到了”。
作為快件配送的末端，菜鳥驛站一時成了矛盾的焦點，被采訪者紛紛表示，物流配送的最后一公里，似乎已轉嫁到了消費者身上，收件人被迫成了快遞員。對此，菜鳥驛站又會怎么說，網友擔心的今后快遞都要放菜鳥驛站是否會成為現實，菜鳥驛站是否會形成壟斷，快遞還能再送上門嗎?本報將持續關注。
責編：萬丹
來源：法制周報
